Kuluttajan näkökulmasta maailma liikkuu yhä kovempaa tahtia kohti todellisuutta, jossa voi katsoa mistä paikasta ja millä laitteella tahansa reaaliaikaisen tilannekuvan omista asioistaan käyttämässään palvelussa. Tämän voi tehdä silloin kun se itselleen parhaiten sopii ja hyvin monenlaisissa erilaisissa palveluissa lähtien pankkipalveluista, autopesun jonotilanteesta ja päätyen esim. Ruoan tilauspalveluihin sekä tavanomaisempaan verkkokauppaan.
Kuluttajat odottavat siis saavansa reaaliaikaisen näkyvyyden, palvelun olevan vaivatonta ja saavutettavissa silloin, kun itse haluaa. Tämä tarkoittaa sitä, että luodakseen huippuluokan asiakaskokemuksen kuluttajapuolella ei enää riitä, että tavara vain liikkuu perille asti. Tavaran on liikuttava oikein, nopeasti ja ennen kaikkea; koko prosessin osalta läpinäkyvästi.
Kun kuluttajien odotukset vähitellen muuttuvat yhä läpinäkyvämpää ja kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta kohti, valuu tämä kulttuurimuutos myös vähitellen yrityksiin. Yrityksissä kun työskentelee loppujen lopuksi nimenomaan meitä – kuluttajia. Yritysten välisen kaupankäynnin maailmassa perinteinen lähestymistapa ei enää riitä, jos haluaa pysyä tulevaisuuden kehityksessä mukana ja luoda maksimaalista asiakastyytyväisyyttä.
Perinteisessä mallissa asiakassuhteet ovat yleensä hyvin henkilösidonnaisia ja henkilökohtaisia. Toisin sanoen tämä tarkoittaa sitä, että on totuttu viestimään esimerkiksi asiakkaan tilauksiin liittyvät tilannetiedot manuaalisesti sähköpostilla, puhelimella ja pikaviestipalveluilla. Tällöin asiakaskokemus kuitenkin kärsii, sillä asiakas ei näe itse suoraan ajantasaista tilannetta ja erityisesti tilausmuutokset asettavat haasteita kokonaisuuden hahmottamiselle.
Lisäksi perinteisessä mallissa väärinymmärrysten riski kasvaa. Kenen piti hoitaa toimitus? Onko tavara jo noudettu? Miksi tämä tuote puuttuu tilaukselta, vaikka sovimme siitä puhelimessa? Kaiken tästä helposti aiheutuvan sähläyksen lisäksi tämä tekeminen ei skaalaudu. Uusien asiakkuuksien myötä tarvitaan uusia henkilöresursseja henkilökohtaisia asiakassuhteita hoitamaan ja katetaso kärsii.
Miten luon ensiluokkaista asiakastyytyväisyyttä digitaalisessa kaupankäynnissä?
Muutos asiakkaan näkökulmasta läpinäkyvään malliin saattaa pelottaa. Siinähän joutuu avaamaan omat prosessinsa ja näkymänsä asiakkaiden nähtäville, jotta tilannekuva saadaan heille välittymään. Läpinäkyvyyden tuomat selkeät hyödyt asiakaskokemuksen parantumisen kautta tuovat kuitenkin valtavan määrän hyvää ja uutta pohjaa liiketoiminnalle. Tuomalla perinteisen mallin rinnalle käyttöön digitaalisen kaupankäynnin monikanavaisia ratkaisuja verkkoliiketoiminnan keinoin, saadaan asiakaskokemus nostettua täysin uudelle tasolle.
Perinteisen verkkokaupan lisäksi on paljon muitakin keinoja, joilla tätä asiakaskokemusta saadaan nostettua. Mikäli tehdään esimerkiksi kokoonpanoa tai valmistetaan tuotteita, voidaan asiakkaalle luoda näkymä koko tuotannon tilannenäkymään. Tällöin voidaan helpottaa esimerkiksi tilausmuutosten tekomahdollisuuksia ja oikea-aikaisuutta. Lisäksi näille tuotettaville tuotteille voidaan tarjota sarjanumeroiden avulla asiakkaalle suoraan helppo tapa hakea verkkokaupan tuotevalikoimasta juuri hänen omaan tuotteeseensa sopivat varaosat näkyville.
Vastaavasti huoltotoiminnassa voidaan tarjota asiakkaalle huoltoportaalin kautta näkymä koko huollon ketjuun aina tuotteen lähettämisestä huoltoon ja huollosta palautumiseen saakka välivaiheineen. Vastaavasti toimitettavien tuotteiden asennustöiden osalta voidaan luoda loppuasiakkaalle näkymä, jonka kautta hän näkee reaaliajassa esimerkiksi asennustöiden aikataulutuksia.
Verkkokaupan puolella voidaan hyödyntää myös esimerkiksi erilaisia myyjien työkaluja, jolloin saadaan kenttämyynnin käyttöön asiakkaan kanssa samanlaiset näkymät ja kerättyä heti kaikki tuotteet laadukkaasti ostettavaksi. Vastaavasti yhdistelemällä kokonaisuuteen markkinoinnin automaatiota ja esimerkiksi toistuvia tilauksia asiakkaalle, saadaan luotua hyvin monipuolista erilaiset asiakastarpeet huomioivaa asiakaskokemusta.
Oscarin vahvuus tässä kokonaisuudessa on ERP:n sekä digitaalisen kaupankäynnin sujuva yhdistelmä. Hyödyntämällä aktiivisesti verkkoliiketoiminnan ratkaisuja voi yritys muodostaa asiakkaalleen ensiluokkaista asiakaskokemusta ja tehdä kokonaisuudesta näyteikkunan toiminnanohjauksen dataan.
Miten pääsen helposti liikkeelle?
Edellä kuvatut esimerkit voivat kuulostaa siltä, että ei ihan tiedä mistä lähteä edes liikkeelle. Onneksi myös pienemmillä askeleilla pääsee jo todella pitkälle. Isomman hypyn ottavien ratkaisujen lisäksi haluamme Oscarilla helpottaa pk-yritysten taivalta digitaalisen kaupankäynnin kanssa alkuun pääsemisessä.
Tarjoamalla yritysasiakkaallenne näkymän esimerkiksi hänen omaan tuotevalikoimaansa, näiden tuotteiden ajantasaisiin tuotetietoihin, myymäläkohtaisiin varastoihin ja tukkurisaldoihin sekä avaamalla asiakkaan oman tilaushistorian näkyville suoraan itsepalveluna, voitte ottaa jo merkittäviä askelia kohti huimasti parempaa asiakaskokemusta. Yhdistelemällä edellä kuvattuihin askeleihin mahdollisuuden esimerkiksi laadukkaiden liidien keräämiseen tarjouspyyntöjen ja tuotekysymysten kautta sekä huoltotilausten vastaanoton automatisoinnin huoltotilaustoimintojen avulla, pääsee jo todella kovalla tasolle kokonaisuudessa.
Ottamalla aktiivisesti askeleita asiakaskokemuksen parantamiseksi digitaalisessa kaupankäynnissä säästyy työaikaa tuottavampiin asioihin, sähläys vähenee ja laatutaso paranee. Tämä johtaa siihen, että kilpailukyky kasvaa, liiketoiminta on skaalautuvampaa ja ennen kaikkea rahaa jää enemmän viivan alle. Oscarin verkkoliiketoiminnan alustan Oscar eCommercen avulla voit ottaa helposti näitä pieniäkin askeleita sekä laajoja kokonaisuuden mullistavia harppauksia.
Aleksi Luukko
Tuotepäällikkö, tukkukauppa, Oscar Software Oy
Sinua saattaa kiinnostaa myös nämä:
25.04.2025 / ERP-päiväkirja
Digitaalinen kaupankäynti – teollisuuden uusi arki
Verkkoliiketoiminta tai tutummin digitaalinen kaupankäynti on noussut tärkeäksi osaksi modernia teollisuutta. Se ei ole enää pelkkä lisäkanava, vaan keskeinen osa […]
16.04.2025 / ERP-päiväkirja
Kyä fiksup pärjää!
Haastava aika tai haastavat tilanteet ovat paras hetki kehittää toimintoja.
13.03.2025 / ERP-päiväkirja
Taloushallinnon ulkoistamisen hyödyt
Taloushallinnon ulkoistaminen on yritykselle mahdollisuus keventää hallinnollista taakkaa ja varmistaa, että talouden luvut pysyvät aina ajan tasalla. Ulkoistaminen voi kattaa yksittäisiä osa-alueita, kuten palkanlaskennan tai kirjanpidon, tai koko taloushallinnon kokonaisuuden.21.02.2025 / ERP-päiväkirja